«Нам предложили готовую связку интернет-магазина и CRM — мы и не предполагали, что она может та́к работать»
Как ритейлер электроники из Челябинска перестроил работу с клиентами, научился отслеживать мёртвые каналы рекламы, автоматизировал работу сотрудников и стал зарабатывать больше на 35%.
MMI — федеральный интернет-магазин электроники с штаб-квартирой и магазином в Челябинске. Основан в 2011 году. Концепция бизнеса — качественная электроника с гарантией без переплат. Специализация — мобильная техника, компьютеры и гаджеты. Каждый день сайт MMI посещает более 30 000 человек в месяц, которые делают более 50 заказов в день. Всего у MMI более 7000 клиентов.
MMI — классический случай развития интернет-магазина. Открывшись в 2011 году как небольшой офис с интернет-магазином, компания быстро выросла до 3 магазинов и стала получать заказы со всей России.
Казалось, бизнес растёт — пока не проявил себя человеческий фактор. У MMI был устаревший сайт, без современного функционала для обработки потока заказов. Пока продаж было немного, система работала: продавцы ежедневно вручную отслеживали цены, фиксировали обращения, управляли рекламой в Директе. И регулярно ошибались: выставляли не те цены, эффект от рекламы считали на глаз. Львиную долю рутинных операций делали руками.
Собственники MMI понимали, что нужно автоматизировать процессы, снижать издержки и повышать качество клиентского сервиса. Они захотели разобраться, куда уходит рекламный бюджет и как перестроить работу так, чтобы человеческий фактор свести к минимуму.
Крупного бюджета не было, но и доверять работу фрилансерам владельцы не стали — ненадёжно.
Какие цели озвучил клиент:
- Получить продукт, который видит источники заказов, считает их эффективность и определяет лучшую отдачу от рекламных денег. А также, выстраивает прозрачную работу с клиентами и контролирует сотрудников.
- Автоматизировать работу, чтобы перестать зависеть от ошибок менеджеров.
Из целей мы выделили три основные задачи:
- Создать функциональный интернет-магазин с современным дизайном. Клиенту нужен был аналог «Связного», но за 100 тысяч рублей.
- Проанализировать расходы на рекламу и убрать неэффективные траты.
- Организовать работу с постоянными клиентами.
Мы проанализировали работу клиента. Увидели, насколько ручная аналитика тормозит бизнес. Нужна была сквозная аналитика, которая отслеживает путь покупателя полностью, от источника обращения до частоты повторных покупок.
MMI — это малый бизнес. Переплачивать за индивидуальную разработку смысла нет. Поэтому мы предложили клиенту мощный интернет-магазин в готовом решении на основе технологий Битрикс.
- Гибкое — легко настраивается и полностью учитывает модель бизнеса MMI.
- Высокое качество дизайна — как при индивидуальной разработке.
- Работает на лучшей CMS для онлайн-торговли «1С-Битрикс: Управление сайтом».
- Интегрируется с CRM — бесплатной «Битрикс24».
Для клиента мы создали единую платформу — полностью интегрировали сайт с «1С:Предприятие» и «Битрикс24». Теперь он работает как витрина: показывает товары, собирает контакты клиентов. А основная работа проходит в CRM и учётной системе. Они анализируют лиды, отслеживают источники трафика, сегментируют базу клиентов и формируют отчёты. Сами обмениваются данными — менеджер не нужен.
Каждый звонок фиксируется: виртуальная АТС понимает, откуда пришёл клиент, записывает время обращения и разговор. Количество звонков по рекламе автоматически отслеживает Яндекс.Метрика.
Чтобы освежить проект, мы подготовили качественный контент. Переписали тексты в основные разделы, улучшили представление карточек товаров. Результат заметили быстро: посетители чаще задают вопросы и запрашивают обратный звонок.
У MMI большой каталог товаров, почти тысяча позиций. Они учтены в «1С:Предприятие», но на сайт заносились руками. Мы сделали автоматический двусторонний обмен данными — товары на сайт теперь выводятся из учётной системы. Это здорово, но процесс пришлось настраивать индивидуально.
Также и мы столкнулись с человеческим фактором: менеджеры саботировали новшества и учились неохотно. Для облегчения перехода мы подготовили инструкции и видеоролики «Битрикс24».
MMI получил красивый «заряженный» сайт, которым удобно пользоваться и который умеет продавать. Клиенты позитивно приняли новый дизайн, а аналитика обращений показала, что и качество клиентского сервиса сильно подтянулось — менеджеры всегда в тонусе, так как знают, что руководство контролирует процесс.
Что получили владельцы MMI:
- Определили неэффективные источники клиентов – ими оказались 2ГИС и реклама в поиске Гугл.
- Перераспределили рекламные бюджеты и скорректировали рекламные кампании.
- Выявили лучших и худших клиентов и сотрудников.
- Оценивать отдачу от запуска новых товаров. и рекламы стало быстрее и проще.
- Скорость развития бизнеса увеличилась.
Технические решения на проекте: - Продажи выросли на 35%
- Онлайн-доступ к «1С»
- Отчёты в два клика в любом разрезе
- Настраиваемый рейтинг товаров: хит продаж, новинка, нет в наличии и т.д.
- Внедрили BigData, благодаря которой изучаем поведение посетителя, узнаём, что ему нравится и готовим персональные предложения.
- Умный заказ: пересчитывает стоимость корзины при изменении данных, не позволяет заказать отсутствующий товар.
- Несколько продавцов в рамках одного магазина. MMI — это бренд, который объединяет несколько ИП и ООО. Мы объединили их документы, отгрузки и оплаты в единый интерфейс.
«Мы поняли, что упёрлись в стену: работать руками дальше было не просто сложно — это тянуло нас на дно. Электронная торговля не та отрасль, где можно долго думать, особенно если торгуешь смартфонами и гаджетами. Поэтому необходимость автоматизации для меня была очевидна.
Что понравилось в работе Xpage? Подход. Они вникли в ситуацию и проработали её. Задавали много вопросов по управлению и продажам. Смотрели, как реальные заказы обрабатываем. И с фактами в руках убедили, что связка из готового решения и «Битрикс24» — наш вариант, хотя я до конца был уверен, что новый сайт надо разрабатывать с нуля.
Затраты окупились уже через полгода. Знаете, для меня это показатель».
«MMI — наш любимый проект в сфере e-commerce. Компания быстро росла, но стала стагнировать. И нас позвали как раз в этот момент. Мы очень много технических вещей сделали. Убрали «костыли», которых на старте было множество. Навели порядок в учёте и управлении товарами. Но особенная гордость — расширенная схема управления заказами, когда и менеджер, и собственники видят всю работу с клиентом, каждый в своём разрезе. Вместе с двусторонним сложным обменом данными с «1С» получился мощный интернет-магазин. И никто не скажет, что в основе — готовое решение».