Менеджер, возьми трубку!

Настройка телефонии

В нашей практике мы достаточно часто сталкиваемся с настройкой телефонии для клиента – например, при запуске рекламной кампании в Яндекс или Google, или интеграции бизнеса с продуктом Битрикс24. Больше всего беспокойство клиента, конечно, вызывает высокая статистика отказов клиентов, особенно в направлениях бизнеса, где решения о покупке принимаются за минуты (доставка еды, услуги такси, вызов мастера на дом и т. п.). Почему? Что-то не так с настройкой телефонии? Наша практика показала, в большинстве случаев менеджеры просто не берут трубку.

Проанализировав статистику звонков у наших клиентов, мы собрали основные причины пропущенных вызовов. Не будем исключать техническую часть и начнем с нее.

Некорректно настроенная телефония. Причин этому может быть много: перебои работы самой телефонии, некачественная интеграция с CRM-системами, закончились денежные средства в личном кабинете, некорректное распределение звонков внутри виртуальной АТС.

Но, как показывает практика, чаще всего причина «перебоев» – человеческий фактор.

  1. Менеджер ушел в отпуск. В этом случае необходимо назначить нового ответственного за входящие вызовы.
  2. Высокая загруженность менеджера. В обязанности менеджера входит пул задач, из-за которых он может отсутствовать на рабочем месте: консультации клиентов, оргвопросы и деловые встречи.
  3. Вредные привычки. Вы знали, что походы в курилку отнимают от 15 до 60 минут в день? Именно в эти «пятиминутки» и могут звонить клиенты.
  4. Часовые пояса. Реклама может распространяться не только в вашем регионе, но и привлекать клиентов из других городов. Из-за разницы во времени клиент может звонить вам не в рабочее время.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в отсутствии звонков не всегда виноват маркетолог. 

Роман Николаенко, директолог digital-агентства Xpage

P. S. Закономерно, что у вас возник вопрос: как проконтролировать работу менеджеров с помощью интернет-телефонии? Об этом мы обязательно расскажем в одной из следующих статей блога.

Отправить заявку